La Gestión de los “Poyaque”

¿Qué son los “poyaque”?

Pues ya que vas a instalar nuevos equipos, me revisas este otro”, o “pues ya que vas a tirar dos cables, aprovechas y me tiras estos dos más”, ¿te suena de algo? Si, son los temidos “poyaque”. Hay muchos proyectos que sufren de estas “inocentes” peticiones extras que pueden llegar a suponer un gran problema. Dicho en términos de dirección de proyectos, supone “un incremento del alcance del proyecto con tareas adicionales solicitadas por el cliente”.

Los poyaque cumplen habitualmente con unas condiciones:

  • El cliente presupone que esa tarea no supone un trabajo extra significativo.

  • El cliente no va a pagar más por su realización.

  • Supone un incremento del coste previsto para la empresa que ejecuta el trabajo.

En ocasiones estos poyaque pueden llegar a ocasionar un aumento significativo de los gastos previstos, en horas de mano de obra y/o en material, por lo que es imprescindible tomar medidas para gestionarlos para que no se conviertan en una carga demasiado pesada.

Carga de poyaques

Preguntas iniciales

Para analizar el impacto que causan en tu proyecto, deberías hacerte unas preguntas antes de aceptar o denegar la petición del primer poyaque:

  • ¿Está incluido directa o indirectamente en el alcance de tu oferta? Este es un tema delicado, ya que tu interpretación del trabajo comprometido podría no coincidir con la del cliente.

  • ¿Se puede cobrar? Si se puede cobrar, todo el mundo contento. El cliente porque verá cubierta su necesidad y tú porque incrementas la facturación. En este caso, no sería un poyaque.

  • ¿Hasta qué punto puedes aceptar incrementos gratuitos de trabajo? Aquí ya estaríamos hablando de un poyaque en todo regla. Antes de comprometerte a realizarlo o negarte a ello, deberías valorar si el coste que te genera es significativo o puede ser fácilmente asumido por el proyecto.

  • ¿Se trata de un cliente estratégico por el que interesa realizar gratuitamente ese trabajo extra? Si se trata de un cliente realmente clave para tu negocio y el coste del poyaque no es desmesurado, lo podrías considerar como una inversión y asumir dicho coste para que tu cliente quede satisfecho.

Según como respondas a estas preguntas deberías emplear algunas técnicas sencillas y bastante lógicas para evitar o al menos minimizar su impacto en la relación con tu cliente y en tus beneficios.

Cómo evitarlos o minimizarlos

Aquí podrías decir: “la mejor forma de evitarlos es negarte a realizarlos”, y tendrías toda la razón, pero ….. ¿ese cliente volvería a contar contigo la próxima vez? ¿quedaría realmente satisfecho al finalizar tu trabajo? Recuerda que para el cliente, el trabajo que te ha pedido es “poquita cosa”.

  • Presupuesto detallado: El presupuesto que se le presenta al cliente debe ser lo más detallado posible para evitar las distintas interpretaciones del mismo. Debe especificar claramente el alcance de los trabajos que te comprometes a realizar. Todo lo que quede vagamente definido podrá ser fuente de futuros problemas, ya que lo que para ti es un poyaque, podría estar implícitamente incluido en el presupuesto o así lo interpreta el cliente. El presupuesto debe indicar también que cualquier trabajo adicional será facturado aparte.

    Un presupuesto detallado deja claro lo que es un poyaque de lo que no lo es, quedando a tu elección el ejecutarlo o no. Decidas lo que decidas, lo que siempre se debe hacer es explicarle al cliente el trabajo extra que te supone, ya sea en horas o en material, para que el te lo reconozca. A partir de ahí, se podrá usar una de las dos técnicas que siguen.

  • Partida de poyaques: Si ya conoces al cliente y sabes que es propenso a pedir trabajos adicionales “by the face”, podrías incluir en tu valoración inicial una partida a mano alzada para asumir el coste de dichos trabajos. Por supuesto, esta partida no debería figurar como tal en el presupuesto, sino que estaría repartida entre el resto de conceptos. De esta forma, podrás asumir sin problemas algunos posibles poyaques consiguiendo una mayor satisfacción del cliente. Yo les llamo poyaques incluidos en el presupuesto.

  • Calculadora

  • Incrementar el presupuesto: Si el trabajo extra que está pidiendo el cliente supone una desviación importante en tu previsión de gastos o tiempo de trabajo, y no se trata de uno de tus clientes estratégicos, deberás comunicarle claramente que tendrás que incrementar tu presupuesto inicial y en qué cantidad. Muchas veces esto no se realiza por las urgencias propias de las obras, pensando que se cobrará más tarde sin problemas, pero al final es casi imposible que tu valoración coincida con lo que el cliente pensaba que le iba a costar ese “pequeño trabajo extra”.

En cualquier caso, siempre hay que hacer una valoración inicial del coste del poyaque, ya que una vez te comprometes a hacerlo no hay vuelta de hoja. No sería la primera vez que una pequeña petición extra termina convirtiéndose en un proyecto adicional.

Espero que te sean de utilidad estas recomendaciones para tus próximos trabajos. Recuerda tenerlas en mente cuando estés redactando tus presupuestos, para que tanto el cliente como tu empresa tengan claro qué trabajos están incluidos y cuales serán considerados como extras.


Si crees que podemos colaborar en algún proyecto, no dudes en contactar conmigo.

 

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